Durante años, los centros comerciales han centrado gran parte de su estrategia en atraer más visitantes. Sin embargo, el gran reto del retail físico actual ya no consiste únicamente en aumentar el tráfico, sino en comprender qué sucede dentro del espacio comercial una vez el consumidor entra en él. En plena era de la personalización digital, los espacios físicos siguen enfrentándose a una importante limitación: millones de personas recorren cada año centros comerciales sin dejar prácticamente información sobre sus intereses, hábitos o intención de compra.
Frente a esta realidad, la inteligencia artificial conversacional comienza a posicionarse como una de las grandes herramientas capaces de transformar la experiencia del consumidor y el modelo operativo del retail físico. Y una startup nacida en Barcelona está situándose en el centro de esta evolución tecnológica.
ELEVA AI ha desarrollado “West”, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial que ya funciona en Westfield La Maquinista, uno de los centros comerciales más relevantes de España. El proyecto representa una de las primeras implementaciones a gran escala de IA conversacional aplicada directamente a la experiencia del visitante dentro de un gran espacio comercial europeo.
La iniciativa no busca únicamente digitalizar la atención al cliente. El verdadero valor reside en convertir cada interacción en una experiencia personalizada y, al mismo tiempo, en una fuente estratégica de información para operadores y marcas.
Actualmente, entre el 80% y el 90% de los visitantes de los centros comerciales permanecen completamente fuera de los sistemas tradicionales de datos y fidelización. No utilizan aplicaciones, no se registran y no forman parte de ningún CRM. Esto genera una enorme desconexión entre el operador y el consumidor real.
West nace precisamente para cerrar esa brecha. El asistente permite a los visitantes interactuar de forma natural y en cualquier idioma para encontrar tiendas, descubrir promociones, localizar restaurantes o generar rutas personalizadas mediante mapas interiores interactivos en 3D. Todo ello sin necesidad de descargar ninguna aplicación, accediendo simplemente a través de códigos QR distribuidos por el centro comercial.
Detrás de esta visión se encuentra Xavier Pin, quien defiende una transformación profunda del modelo de retail físico. Según explica, el futuro del sector no dependerá exclusivamente de atraer más tráfico, sino de convertir cada visita en una oportunidad real de generar ventas, datos y experiencias personalizadas.
Su visión parte de una idea clave: el consumidor actual espera en el entorno físico el mismo nivel de personalización y respuesta inmediata que ya encuentra en el mundo digital. La diferencia es que ahora la inteligencia artificial permite ofrecer esa experiencia en tiempo real, directamente dentro del espacio comercial y en el instante exacto en el que el visitante toma decisiones de compra.
Los primeros resultados del piloto desarrollado en Westfield La Maquinista muestran señales especialmente relevantes para el sector. A pesar de tratarse todavía de una fase piloto y sin campañas de marketing asociadas, las métricas iniciales reflejan un elevado nivel de interacción comercial. Más del 70% de las conversaciones generadas muestran intención directa de compra, búsqueda de tiendas o interés por promociones, mientras que una de cada tres conversaciones termina guiando físicamente al visitante hacia una tienda concreta.
El impacto sobre la conversión también comienza a ser visible. Una gran parte de los usuarios reconoce que la interacción con el asistente influyó directamente en su decisión de compra. Además, el sistema ha demostrado capacidad para captar nuevos usuarios para programas de fidelización, uno de los grandes desafíos históricos de los operadores comerciales.
Pero quizá el aspecto más disruptivo del modelo sea la generación de datos de intención comercial en tiempo real. Hasta ahora, los centros comerciales podían medir tráfico, permanencia o afluencia, pero tenían enormes dificultades para comprender qué estaba buscando exactamente cada visitante. La inteligencia artificial conversacional cambia completamente esta dinámica al transformar cada conversación en información útil y accionable.
Esto permite no solo mejorar la experiencia del visitante, sino también optimizar operaciones, personalizar campañas y ofrecer nuevas oportunidades a las marcas presentes en el centro comercial. De hecho, West introduce un nuevo modelo de activación para retailers, donde las promociones pueden integrarse directamente dentro de la conversación con el usuario, generando tráfico cualificado y midiendo resultados de manera inmediata.
Otro de los elementos diferenciales del proyecto es su colaboración con Mappedin, compañía líder en tecnología de mapeo indoor. Gracias a esta integración, el asistente es capaz de ofrecer recorridos inteligentes y navegación interactiva dentro del centro comercial, mejorando significativamente la orientación y la experiencia del visitante.
La hoja de ruta de ELEVA AI anticipa además una evolución mucho más ambiciosa. Entre las próximas funcionalidades previstas se incluyen compras directas mediante conversación, reservas en restaurantes, automatización avanzada de atención al cliente, integración con programas de loyalty y paneles inteligentes para operaciones y marketing.
Todo apunta a que la inteligencia artificial aplicada al retail físico dejará de ser una innovación puntual para convertirse en un estándar estratégico dentro del sector. En un contexto donde la experiencia del consumidor se ha convertido en el principal factor diferencial, herramientas como West demuestran cómo la tecnología puede humanizar la relación entre espacios comerciales y visitantes, ofreciendo experiencias más intuitivas, eficientes y personalizadas.
Desde Barcelona, ELEVA AI y Xavier Pin están impulsando una nueva forma de entender el comercio físico: un modelo donde cada interacción genera valor, cada conversación aporta conocimiento y cada visita puede convertirse en una experiencia verdaderamente inteligente.